“职业打假”行为明确将不被鼓励。市场监管总局8月6日发布《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），向社会公开征求意见。新规首次明确提出“不得利用投诉举报牟取不正当利益”。
参照五种情形判断
此次修订新增8个条款，删除4个条款，修改13个条款，其中最引人关注的是第七条和第十七条第三项及其补充规定。同时明确“不为生活消费需要”的投诉可不予受理，并列出5种具体判断情形。这些条款直指近年来存在的职业打假乱象。
新规中，第七条明确禁止利用投诉举报牟取不正当利益。这是市场监管规章中首次对此类行为作出直接禁止性规定。第十七条第三项则规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉不予受理，并授权市场监管部门可参照五种情形综合判断。
具体包括：
1、购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯的；
2、明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的；
3、同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者的；
4、受雇于他人或者冒用他人名义投诉的；
5、其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。
挤占消费维权资源
一纸新规，指向以维权之名行牟利之实的恶意索赔投诉，重塑消费者权益保护边界。此次修订的《办法》共43条，是市场监管总局为适应市场监管新形势新要求，提升投诉举报处理质效，助力优化消费环境和营商环境而推出的重要举措，也是落实和细化《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的具体体现。
近年来，以牟利为目的的职业打假行为呈现产业化趋势。部分人员通过大批量购买标价瑕疵商品，继而以举报要挟、索赔牟利，挤占了真正的“消费维权资源”。
记者了解到，2018年市场监管体制改革后，投诉举报平台整合为全国12315平台，实现统一受理。整合后投诉量激增，其中有一定比例为职业索赔。有基层市场监管所工作人员透露，平均一天要受理约200条投诉举报，如果把时间精力耗费在“职业打假”方面，将挤占有限的行政资源，而真正消费者的权益保护需求反而被淹没。
电商平台投诉规则调整
市民黄女士告诉记者，她曾因买到“山寨”化妆品向12345热线投诉。事后，市场监管部门虽介入处理，但网店属地监管部门发现，电商平台所提供的地址“查无此店”，维权一度陷入僵局。
对此，《办法》在优化投诉举报管辖规定方面作出重要调整。新增规定，“平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监督管理部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监督管理部门处理”。
下次再遇到类似情况，黄女士的投诉可由电商平台属地市场监管部门处理。这一调整不仅优化了资源配置，还强化了电商平台的信息公示责任，推动平台经济规范发展。
对投诉进行抽样回访
除遏制恶意投诉外，《办法》还推出了多项提升维权效能的创新举措。
比如，新增了“对投诉进行抽样回访”要求，确保处理效果可评估，完善了市场监管部门的告知方式，规范了重复举报的处理程序，明确了消费投诉信息公示内容。
统一各类渠道处理流程是另一亮点。新规要求通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报，统一按照《办法》规定的程序、时限、标准办理。比如，举报人可以实名或者匿名举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起，五个工作日内告知举报人。这一规定解决了多头受理导致的处理标准不一问题，确保消费者无论通过何种渠道投诉，都能获得一致的处理质量和效率。
不过，新规也面临一定挑战。以“生活消费需要”的判定标准为例，虽然有指引，但仍有裁量空间，可能引发新的争议。有市民提出，不应该对职业打假“一刀切”。“有些职业打假人的行为切实打击了假冒伪劣产品，维护了广大消费者的权益，做了好事。”
因此，如何平衡遏制恶意投诉与保护真正维权的关系，也将考验执法智慧。
“职业打假”边界在哪里？
“职业打假”让人又爱又恨。记者梳理发现，近年来，多地曾发生多起争议案件。
2025年，有消费者曝光某知名零食品牌鸭爪发霉生虫，品牌方调查发现其自2025年6月起在广州多家门店累计投诉6次，涉及鸭爪、鸭腿等，索赔成功5次，获赔2509.6元。消费者自称仅投诉2次，品牌指控其“职业打假”。近几年，湖南曾发生多起疑似职业打假人瞄准散装老茶以“预包装食品无标签”名义进行举报，索赔10倍赔偿。
知名“职业打假人”王海曾多次打假直播商品，曾爆辛巴燕窝、罗永浩漱口水售假、东方甄选南美白虾仁存在问题等。对此，网友赞弹不一。
此外，在市场监管发布征求意见前，多地曾针对性出台有关政策。比如，2025年，黄石市多部门联合治理恶意投诉，发布《关于市场监管领域牟利性投诉举报社会共治的倡议书》。2018年，上海多部门联合发布了《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》。
在法院判决方面，则凸显了对合理维权与牟利行为的区分。2025年，有游客在湖南某古镇游玩，在特产店一口气买了85包牛肉干，花费了5100元。随后，其自称吃了牛肉干身体不适，发现牛肉干属于“三无”产品，起诉店家要求十倍赔偿。今年7月，益阳沅江市人民法院通报，认为该游客购买数量远超日常所需，仅支持2包牛肉干的十倍惩罚性赔偿金请求。
文｜记者吴珊